Материалы

08 Янв 2016
by sa
Комментарии закрыты

Система автоматизации работы с посетителями «ПОТОК»

Система предназначена для автоматизации деятельности предприятий, государственных структур и учреждений, оказывающих массовые услуги населению. Базовый функционал системы – организация на предприятии «Электронной очереди». Дополнительный функционал системы – прогнозирование и планирование загрузки специалистов, CRM-система, интеграция с внутренними информационными системами предприятия, организация единого информационного пространства по обслуживанию клиентов.

Функционально проект реализуется в виде модели системы массового обслуживания (СМО) со смешанными приоритетами, с неограниченным временем пребывания требований, с относительными ограничениями на длительность пребывания требований в очереди, с определением основных параметров в соответствии с заданными классами приоритетности для решения задачи максимально эффективного обслуживания клиентов.

Система позволяет:

  • формировать структуру бизнес-процессов по обслуживанию клиентов – структуризация и систематизация бизнес-процессов позволяют сделать их более прозрачными и управляемыми;
  • реализовать функционал «Электронной очереди» в полном объеме на уровне современных систем управления электронной очередью – данный функционал позволяет решить наиболее очевидную проблему при организации массового обслуживания: упорядочение очереди, повышение комфортности ожидания в ней клиентов;
  • на основании статистических алгоритмов прогнозировать поток клиентов – наличие прогноза позволяет планировать оптимальную загрузку обслуживающего персонала;
  • выявлять «узкие места» в организации процессов обслуживания – функционал обратной связи позволит получать отзывы клиентов о качестве обслуживания, оперативно реагировать на жалобы и предложения;
  • контролировать весь процесс оказания услуги – возможность в режиме реального времени управлять оказанием услуг за счет перераспределения ресурсов в зависимости от потребностей на том или ином участке;
  • предоставить клиентам заведения дополнительные сервисы по упрощению доступа к предлагаемым услугам (онлайн-регистрация, выбор времени оказания услуги, выбор специалиста, предварительная подача документов, получение результатов обращения и т.п.);
  • возможность оказывать часть услуг в режиме онлайн без непосредственного визита;
  • интегрироваться с существующими на предприятии информационными системами, внешними социальными и мобильными сервисами.

Основные преимущества:

  • Использование интеллектуальных алгоритмов прогнозирования, основанных на теории массового обслуживания;
  • Предоставление инструментов повышения клиенто-ориентированности компании;
  • Предоставление инструментов управления качеством обслуживания клиентов;
  • Предоставление инструментов повышение уровня продаж;
  • Предоставление инструментов снижения издержек;
  • Предоставление доступа к системе по модели SaaS – снижение общих издержек на внедрение системы.

Рыночные перспективы:

Система по классу находится на стыке систем управления электронной очередью (СУО) и системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Рынок CRM-систем является одним из наиболее быстрорастущих сегментов мирового и российского рынка информационных технологий.

Основной прогноз по мировому рынку CRM-систем связан с постепенной миграцией решений в сторону облачных и мобильных технологий.

Концепция облачной платформы основывается на четырех элементах: больших данных, мобильных устройствах, облачных сервисах и социальных технологиях. Все данные технологии максимально полно будут использоваться при реализации проекта.

Основные тренды развития CRM-систем:

  • Развитие мобильных CRM систем
  • Доступ с разных устройств
  • Персонализированный маркетинг
  • Рост облачных CRM решений
  • Общий рост продаж и развитие CRM систем

В России долгосрочным фактором роста рынка CRM является проникновение Интернета. Все больше и больше услуг оказываются через Интернет. Потребители все чаще предпочитают онлайн-услуги традиционным. Около половины из 140 млн. жителей России являются интернет-пользователями − в абсолютном выражении больше, чем в любой стране Европы, кроме Германии. Модель проекта направлена на реализацию всех преимуществ использования онлайн-доступа (запись, кабинет пользователя, дистанционное получение услуг).

В случае с корпоративными заказчиками, прогнозы аналитиков говорят о смене модели потребления ПО. Заказчики постепенно будут переходить от покупки лицензий к подписке на приложения. Механизм подписки со временем также претерпит изменения − заказчики смогут выбирать различные опции использования приложений (платить за однократное использование, за час, за определенный объем траффика и т.п.). Данная модель является основной в коммерческой реализации данного проекта.

Потенциальные потребители:

  1. Кредитные и страховые организации (отделения/дополнительные офисы банков, офисы страховых компаний).
  2. Медицинские учреждения (поликлиники, ветеринарные клиники, медстационары).
  3. Многофункциональные и специализированные центры обслуживания граждан (визовые центры стран, центры занятости населения РФ, отделения ЗАГС РФ).
  4. Государственные учреждения и местные органы самоуправления (районные, муниципальные, поселковые администрации; отделения Федеральной миграционной службы; отделения МВД/паспортные столы; органы ЖКХ).
  5. Энергетические компании (энергосбытовые организации, газовые тресты).
  6. Телекоммуникационные компании (операторы связи, провайдеры интернет).
  7. Организации розничной торговли (сетевые магазины, аптеки).
  8. Организации сферы услуг.

Сементы рынка:

  1. Premium-сегмент – отделения транснациональных корпораций в России, крупные телекоммуникационные центры и государственные учреждения федерального подчинения. Данным компаниям требуются масштабные системы (от 50 рабочих мест), достаточно высокие бюджеты внедрения. Чаще всего им свойственна и высокая степень кастомизации софтверной части решения. Данный сегмент наиболее активен на рынке и по большей части уже закрыт традиционными поставщиками систем управления очередью.
  2. Средний сегмент – коммерческие организации (в основном банки и страховые компании), а также муниципальные бюджетные учреждения. Банки и страховые компании, почувствовав очевидные выгоды, первыми обратили внимание на эти системы. В проектах также сохраняется масштабность, но стоимость внедрения ниже. Кроме того, выбираемое аппаратное обеспечение, как правило, является более лаконичным. Спрос в этом сегменте в принципе постоянен, в последние время снижается. Данный сегмент также в основном уже закрыт традиционными поставщиками.
  3. Сегмент СМБ и нишевые сегменты – небольшие предприятия и организации, которым система управления очередью как таковая не требуется, но есть потребности в оптимизации работы с клиентами. В основном данные компании не готовы платить за внедрения серьезных CRM-систем, работа с клиентами ведется зачастую без использования автоматизации, либо с использованием универсальных инструментов (MS Excel). В ряде случаев используются решения на базе 1С. В последнее время данный сегмент все более активно переходит на использование облачных средств автоматизации, поскольку именно данный формат позволяет максимально эффективно автоматизировать необходимый участок работы без серьезных материальных затрат. За данный сегмент в настоящее время разворачивается борьба среди поставщиков различных облачных решений для малого бизнеса.

Спрос со стороны государственных учреждений пока не пропорционален существующей там потребности. Так, в регламентах ряда учреждений (например, ГИБДД) прямо прописывается необходимость установки систем взаимодействия с посетителями. Однако на практике процесс внедрения очень сильно затягивается, и данная ниша все еще имеет весьма значительный потенциал.

Статус развития:

  • Разработано техническое задание на проект
  • Разработана алгоритмическая модель реализации сервиса.
  • Разработан вариант системы, реализующий функционал электронной очереди.

 

Проект «Ангел-хранитель»

Краткое описание проекта

Состав ПАК «Ангел-хранитель»: персональное устройство мониторинга физиологического состояния организма (цифровой браслет), мобильное приложение для первоначальной обработки, обмена данными и взаимодействия с пользователем, специализированное программное обеспечение для регистрации, хранения, агрегации и аналитической обработки полученных с устройств данных, их наглядного отображения, взаимодействия с медицинским персоналом и решения других задач (информационная система). Информационная система размещается на сервере в глобальной сети Интернет. Весь обмен данными происходит в защищенном от перехвата или фальсификации режиме. Информационная система также играет роль экспертной медицинской системы с возможностью построения автоматических сценариев реагирования и постановки предварительных медицинских диагнозов.

В качестве источников данных мониторинга используются электронные цифровые браслеты, регистрирующие различные параметры физиологического состояния человека и передающие данные параметры в режиме реального времени посредством приложения для мобильного телефона, подключенного к сети Интернет, на сервер информационной системы. Кроме отправки данных диагностики, мобильное приложение также будет предоставлять возможность настроить отправку тревожных сообщений различным адресатам по различным каналам связи, либо совершение немедленных тревожных звонков в службы экстренной помощи с передачей параметров текущего состоянии и координат мобильного телефона, в случае регистрации критических изменений в данных диагностики.

Электронный браслет позволяет регистрировать следующие физиологические параметры:

  • Сердечный ритм;
  • Температуру тела;
  • Уровень содержания кислорода в крови;
  • Физическую активность.

Технические характеристики: беспроводная связь Bluetooth 4.0 (low energie), светодиодный индикатор, вибромотор, зуммер. Возможность распознавания простых жестов. Встроенная память: возможность хранения данных до 7 дней. Встроенные часы и будильник. Эргономичный дизайн с различными цветовыми вариантами.

В настоящее время электронный браслет находится на стадии производства.

Решаемые задачи:

1. Регистрация критического состояния организма наблюдаемого пациента, требующего экстренного реагирования с возможностью автоматического уведомления по различным каналам связи.

2. Постоянный мониторинг основных физиологических параметров организма, данные которого будут способствовать медицинскому персоналу в постановке более точного диагноза и корректировке лечения без необходимости присутствия пациента в медицинском учреждении.

3. Контроль физической активности пациента с возможностью выдачи необходимых рекомендаций по коррекции.

В настоящий момент разработаны требования к информационной системе, алгоритмам обработки результатов мониторинга физиологических параметров, требования к взаимодействию с медицинским персоналом и сторонними медицинскими системами, проведена оценка рыночных перспектив программно-аппаратного комплекса.

ПОТОК © 2018